Kriskommunikation¶
I en bransch där vi hanterar livsmedel (och alkohol) är förtroende allt. Vår kriskommunikation bygger på en enkel princip: Berätta sanningen, berätta den fort, och berätta vad vi gör åt det.
Grundregel: "Total Honesty"¶
Om vi upptäcker ett fel, ska vi vara de första som berättar om det. Vi väntar inte på att någon annan ska upptäcka det.
Typer av kriser¶
1. Produktlarm (T.ex. exploderande burkar / infektion)¶
Detta är den allvarligaste krisen. * Agera: Stoppa försäljningen omedelbart. * Kommunicera: Gå ut i alla kanaler (Webb, Instagram, Facebook, Mailutskick). * Budskap: 1. VAD har hänt? (T.ex. "Batch #45 jäser vidare i burken och riskerar att spricka.") 2. VARFÖR hände det? (T.ex. "Vi missbedömde utjäsningen innan tappning.") 3. VAD ska kunden göra? ("Öppna inte. Släng. Maila oss för återbetalning.") 4. HUR förhindrar vi det i framtiden? ("Vi har infört en ny kontrollpunkt för FG.")
2. Negativ Publicitet / Kritik¶
Om vi får massiv kritik för något (t.ex. en etikett som tolkas fel). * Lyssna: Gå inte i försvarsställning. Förstå kritiken. * Erkänn: Om vi gjort fel, be om ursäkt utan "men". * Åtgärda: Dra tillbaka, gör om.
Mallar¶
Mall: Återkallelse (Sociala Medier)¶
RUBRIK: VIKTIGT MEDDELANDE GÄLLANDE [ÖLNAMN] BATCH #[NR]
Vi har upptäckt ett problem med vår senaste batch av [Ölnamn]. Tyvärr lever den inte upp till våra kvalitetskrav [eller: utgör en säkerhetsrisk].
Problemet: [Kort, teknisk förklaring, t.ex. "Ölet har efterjäst i burken vilket skapar för högt tryck."]
Vad du ska göra: [Instruktion, t.ex. "Drick ej. Kassera burken försiktigt."]
Kompensation: [Instruktion, t.ex. "Maila bild på batchnumret till hej@bryggeriet.se så löser vi ersättning."]
Vi är ledsna för detta. Vi brygger för att sprida glädje, inte besvär. Vi har redan [åtgärd] för att detta inte ska hända igen.
/ [Namn], Bryggare
Kontaktlista vid kris¶
- VD / Ägare: [Namn] - [Telefon]
- Bryggansvarig: [Namn] - [Telefon]
- Presskontakt: [Namn] - [Telefon]